5 lecciones que ayudaron a una startup a pasar de 100 a 20.000 clientes en 12 meses

Imagínese intentar iniciar una empresa mientras obtiene un MBA. Ahora imagina que en medio del lanzamiento de la empresa sucede Covid. Esto es exactamente a lo que se enfrentaron Whit Hunter , CEO de BetterWorld , junto con los cofundadores Ben Yobp y Colin Hunter, cuando decidieron lanzar una empresa con el ambicioso objetivo de transformar el espacio de donaciones caritativas ofreciendo a las organizaciones sin fines de lucro una plataforma gratuita de herramientas de recaudación de fondos donde pueden quedarse con el 100% de los dólares que recauden.

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Con total transparencia, he podido observar el progreso de la empresa y prosperar como lo hice con Whit en mi clase de marketing de MBA en la Darden School of Business. Continué observando cómo ha convertido cada desafío empresarial en oportunidades para impulsar un crecimiento rentable. Lo que me impresiona especialmente es su enfoque estratégico de afuera hacia adentro: tiene un enfoque único en comprender a sus clientes y crear valor para ellos. A cambio, su empresa ha prosperado.

A diferencia de muchos emprendedores que se obsesionan con su producto, creo que a continuación verá lo que sucede cuando un emprendedor se preocupa más por resolver el problema del consumidor que por el widget que crea. Además, la historia de Hunter destaca lo que sucede cuando utiliza la información del consumidor para posicionar mejor su empresa y luego convertir el posicionamiento superior en mejores productos y servicios .

Whitler: Su startup está ahora en camino de convertirse en la plataforma de recaudación de fondos más grande del sector en los próximos dos años. ¿Cómo llegaste a este nivel de crecimiento tan rápido?

Hunter: Cuando se trata de nuestro nivel de crecimiento en BetterWorld, en realidad hay cinco lecciones clave que aprendimos que nos permitieron superar nuestros objetivos y convertirnos en una plataforma líder que permite a las organizaciones sin fines de lucro recaudar fondos de manera más efectiva y a un costo menor. Sabíamos que necesitábamos escuchar a los consumidores y cada una de estas lecciones brindó momentos “ajá” que nos permitieron cambiar el desarrollo de nuestra plataforma para crear un mayor valor para nuestros clientes.

Lección N°01: Priorice las interacciones significativas con sus primeros consumidores.

En las etapas iniciales, descubrimos que escuchar a cada consumidor proporcionaba información crucial que nos ayudó a ajustar el posicionamiento de nuestra empresa y luego el desarrollo de nuestros productos. En BetterWorld, programamos llamadas con cada nuevo usuario y ofrecimos integración y asistencia personal. Estas discusiones fueron mutuamente beneficiosas; el usuario se sintió conectado y confiado en el producto, y en BetterWorld pudimos recibir información detallada sobre los puntos débiles del consumidor. Durante nuestras llamadas, los usuarios solían decir: "Esta función parece excelente, pero X me confunde o siento que le falta Y". A partir de estas conversaciones iniciales, pudimos adaptar nuestro posicionamiento para ser más relevantes y luego adaptar las características del producto existente. Por supuesto, este proceso no es escalable. Sin embargo, en el verdadero comienzo de la puesta en marcha.

Lección N°02: Escuche la pregunta detrás de la pregunta.

Durante estas conversaciones iniciales con los usuarios, recibimos innumerables preguntas de clientes confusos y cautelosos. Aunque es fácil ofrecer una respuesta rápida a la pregunta aparentemente simple de alguien, esta es una oportunidad para profundizar más para comprender lo que el usuario podría realmentenecesitar… pero no articular. Por ejemplo, en BetterWorld, recibiríamos preguntas sobre las características del producto. Una pregunta simple como "¿Puedo compartir esta recaudación de fondos en las redes sociales?" podría ser impulsado por preguntas más críticas como, "¿Hay suficientes recursos en BetterWorld para compensar mi limitado equipo de recaudación de fondos?" o "No tengo mucho tiempo para comercializar esto yo mismo, ¿cómo voy a hacer correr la voz para hacer de esta una recaudación de fondos exitosa?". Prestar atención a estas preguntas más profundas nos permitió encontrar formas más significativas de agregar valor. Los consumidores no siempre saben qué preguntar, por lo que al preguntar continuamente por el motivo de la pregunta, pudimos abordar mejor los problemas que realmente importan. Nuestro mantra en este punto era: "escuchar, aprender, resolver, anticipar".

Lección N°03: Comunique beneficios más profundos.

Desde el punto de vista de los beneficios funcionales, siempre supimos que BetterWorld era la herramienta de recaudación de fondos más eficiente del mercado. Ese era nuestro objetivo original. Entonces, construimos nuestro posicionamiento en torno a este beneficio racional y publicitamos este mensaje: nuestras herramientas de recaudación de fondos pudieron ayudar a las organizaciones sin fines de lucro a recaudar un 30% más de dólares, superando a nuestra competencia por un gran margen. Cuando hablábamos de este beneficio, los ojos de nuestros consumidores objetivo se ponían vidriosos. Con el tiempo, nos dimos cuenta de que estos no eran los beneficios que realmente les importaban a nuestros usuarios potenciales. Esta respuesta nos llevó a aprender que la mayoría de los usuarios querían conocer los beneficios más profundos y, a menudo, más simples. En el contexto de BetterWorld, nuestros usuarios querían saber, “¿Es fácil de usar para mí? ¿Será fácil para mis donantes? ¿Son seguras las transacciones? ¿Y estarás allí si algo sale mal? " Aunque estas preguntas tocaban atributos funcionales, gran parte de la preocupación subyacente era emocional: se trataba de la confianza. Si bien nuestro beneficio racional no cambió, cuando comenzamos a abordar estas preocupaciones emocionales, y mucho más profundas, el interés de los usuarios aumentó significativamente.

Lección N°04: Construya para el consumidor menos inteligente.

Al igual que en muchas industrias, los consumidores en el espacio sin fines de lucro tienen una amplia gama de competencia en el uso de herramientas de la industria. Algunos clientes son jóvenes, flexibles y conocedores de la tecnología, mientras que otros —e igualmente importantes— clientes pueden ser mayores y estar menos familiarizados con la navegación en plataformas de recaudación de fondos en línea. Sin embargo, los clientes mayores tienen más experiencia y entienden el espacio sin fines de lucro mejor que los usuarios más jóvenes. Y el rango de competencia es amplio y cada individuo viene con un conjunto diferente de habilidades.

Esta disparidad crea un desafío. Para abordar la variación en el conocimiento y la habilidad, decidimos abordar esto con la mentalidad de que nuestro cliente objetivo es uno que nunca antes ha tocado una computadora y que nunca antes ha recaudado fondos. En realidad, clientes como este representan una pequeña fracción de las personas que usan nuestra plataforma, pero al construir para este nivel de competencia, nuestro equipo se ve obligado a crear herramientas mejores, más simples e intuitivas que terminan mejorando también la experiencia de un técnico. usuario inteligente.

Por ejemplo, a medida que nuestra lista de clientes crecía, no teníamos la capacidad de hablar personalmente con todos. Además, no todos los clientes desean tener una conversación personal para poder utilizar el sitio. Por lo tanto, desarrollamos "flujos de incorporación" que muestran a los usuarios cómo configurar fácilmente un evento de recaudación de fondos y lanzar un producto exitoso. También clasificamos nuestros sistemas de soporte para que las organizaciones pudieran elegir entre opciones de autoservicio y un servicio más dedicado y de primera. Es importante destacar que probamos el contenido con una amplia gama de niveles de habilidad para asegurarnos de que funcionara para el principiante tan fácilmente como para el experto.

Lección N°05: Tráigalo "a casa"

Nuestros primeros momentos de aprendizaje en BetterWorld nos ayudaron a comprender lo que más les importaba a nuestros clientes: hacer del desalentador proceso de recaudación de fondos una cosa menos en la que pensar. Detrás de las organizaciones de recaudación de fondos apasionadas y exitosas que utilizan nuestra plataforma, hay un padre de dos hijos que se ofrece como voluntario para realizar una subasta para el grupo escolar de su hijo o un agente de bienes raíces que se ofrece como voluntario en un refugio de animales local después de que ella ya ha trabajado 60 horas a la semana. . Nuestro posicionamiento ha evolucionado de: 1) recaudación de fondos más eficiente, a 2) una empresa en la que puede confiar, a 3) una plataforma que busca ayudar a los clientes a gastar más en lo que aman, ya sea que eso signifique unas horas más con su familia, algunas tiempo precioso que pasan solos o trabajando en un proyecto significativo que les apasiona. La mayor comprensión que obtuvimos de este proceso es que, aunque nuestro mundo se centra en nuestras herramientas de recaudación de fondos, no es para nuestros clientes. Quieren que BetterWorld sea un paso sencillo, eficaz y pequeño en un día que, de otro modo, estaría sobrecargado. A esto lo llamo marketing inverso porque el beneficio que podemos ofrecer en última instancia proviene de dedicar menos tiempo a nuestro producto. Esta es una idea incómoda, pero que se basa en considerar cuidadosamente las necesidades de nuestro consumidor fuera de su personalidad como usuario. Si podemos tomar una laboriosa campaña de recaudación de fondos de 80 horas y convertirla en una experiencia igualmente efectiva sin estrés de 4 o 5 horas, estamos construyendo un mundo mejor, no solo a partir del bien que estas organizaciones pueden hacer. a través de nuestra plataforma, pero para las vidas más significativas y llenas de alegría que sus líderes pueden vivir. no es para nuestros clientes. Quieren que BetterWorld sea un paso sencillo, eficaz y pequeño en un día que, de otro modo, estaría sobrecargado. A esto lo llamo marketing inverso porque el beneficio que podemos ofrecer en última instancia proviene de dedicar menos tiempo a nuestro producto. Esta es una idea incómoda, pero que se basa en considerar cuidadosamente las necesidades de nuestro consumidor fuera de su personalidad como usuario. Si podemos tomar una laboriosa campaña de recaudación de fondos de 80 horas y convertirla en una experiencia igualmente efectiva sin estrés de 4 o 5 horas, estamos construyendo un mundo mejor, no solo a partir del bien que estas organizaciones pueden hacer. a través de nuestra plataforma, pero para las vidas más significativas y llenas de alegría que sus líderes pueden vivir. no es para nuestros clientes. Quieren que BetterWorld sea un paso sencillo, eficaz y pequeño en un día que, de otro modo, estaría sobrecargado. A esto lo llamo marketing inverso porque el beneficio que podemos ofrecer en última instancia proviene de dedicar menos tiempo a nuestro producto. Esta es una idea incómoda, pero que se basa en considerar cuidadosamente las necesidades de nuestro consumidor fuera de su personalidad como usuario. Si podemos tomar una laboriosa campaña de recaudación de fondos de 80 horas y convertirla en una experiencia igualmente efectiva sin estrés de 4 o 5 horas, estamos construyendo un mundo mejor, no solo a partir del bien que estas organizaciones pueden hacer. a través de nuestra plataforma, pero para las vidas más significativas y llenas de alegría que sus líderes pueden vivir. A esto lo llamo marketing inverso porque el beneficio que podemos ofrecer en última instancia proviene de dedicar menos tiempo a nuestro producto. Esta es una idea incómoda, pero que se basa en considerar cuidadosamente las necesidades de nuestro consumidor fuera de su personalidad como usuario. Si podemos tomar una laboriosa campaña de recaudación de fondos de 80 horas y convertirla en una experiencia igualmente efectiva sin estrés de 4 o 5 horas, estamos construyendo un mundo mejor, no solo a partir del bien que estas organizaciones pueden hacer. a través de nuestra plataforma, pero para las vidas más significativas y llenas de alegría que sus líderes pueden vivir. A esto lo llamo marketing inverso porque el beneficio que podemos ofrecer en última instancia proviene de dedicar menos tiempo a nuestro producto. Esta es una idea incómoda, pero que se basa en considerar cuidadosamente las necesidades de nuestro consumidor fuera de su personalidad como usuario. Si podemos tomar una laboriosa campaña de recaudación de fondos de 80 horas y convertirla en una experiencia igualmente efectiva sin estrés de 4 o 5 horas, estamos construyendo un mundo mejor, no solo a partir del bien que estas organizaciones pueden hacer. a través de nuestra plataforma, pero para las vidas más significativas y llenas de alegría que sus líderes pueden vivir. Forbes