Cómo crear una mejor experiencia para el cliente (CX)

Basado en los datos, desarrollar un enfoque obsesivo en el cliente debería ser una obviedad. Aquí hay tres formas prácticas de revolucionar su CX:

1. Concéntrese en los momentos que importan.

Todo el mundo sabe intuitivamente la diferencia entre una buena experiencia de cliente y una mala. Todos hemos tenido la experiencia de esperar en espera durante 20 minutos y ser transferidos a tres personas diferentes. Hay una razón por la que esos momentos se quedan con nosotros.

En su investigación sobre la retención de clientes, Accenture descubrió que existen interacciones específicas con el cliente, conocidas como "momentos que importan", que tienen una influencia enorme en la felicidad del cliente. El cuarenta y tres por ciento de los clientes dice que su lealtad a la marca se ve significativamente afectada por sus experiencias con el servicio al cliente.

Los momentos que más importan incluyen las interacciones que tienen lugar cuando los clientes pagan una factura, actualizan o cambian de servicio, llaman con una pregunta técnica o tienen un problema de facturación. Al examinar cómo se trata a los clientes en estos momentos críticos, puede aumentar drásticamente la felicidad del cliente y mejorar la lealtad a la marca.

2. Utilice los datos para ofrecer una experiencia sin esfuerzo.

Cuando observe los "momentos que importan" para los clientes, notará que ninguno de ellos tiene que ver con galletas calientes con chispas de chocolate. Durante unos años allí, la sabiduría convencional sostenía que ofrecer una CX superior consistía en sorprender y deleitar a sus clientes. Resulta que lo que realmente quieren es que tratar contigo requiera menos esfuerzo.

Monday.com pudo hacer exactamente eso y utilizar sus datos para mejorar la experiencia del cliente. Al utilizar la plataforma de garantía de calidad del servicio al cliente, MaestroQA, monday.com pudo ver sus auditorías de calidad mensuales aumentar en un cuarenta y ocho por ciento , lo que a su vez les permitió detectar brechas en la experiencia del cliente, lo que llevó a correcciones que redujeron su tiempo promedio de manejo ( AHT). Dado que su AHT disminuyó, junto con el mantenimiento de las medidas de satisfacción del cliente, significaba que los problemas de sus clientes se resolvían más rápidamente a medida que los agentes mantenían la calidad de las interacciones.

Usar los datos que ya tiene es importante para ver qué puede evaluar y ver cómo mejorar la experiencia de sus clientes. Cuanto más pueda personalizar las interacciones y ver dónde puede eliminar la fricción de la experiencia del cliente, mejor será la experiencia tanto para sus clientes como para sus empleados.

3. Capacitar a los agentes para que encuentren soluciones.

A veces, las empresas con las mejores intenciones sin darse cuenta hacen agujeros en la experiencia de sus clientes. Pueden proporcionar una formación estelar a los agentes, pero cuando llega el momento de resolver el problema de un cliente, los agentes no pueden ayudar. O los agentes no tienen la información para responder la pregunta de un cliente o están paralizados por la jerarquía.

Amazon sabe que los agentes impotentes son asesinos de CX, por lo que uno de sus seis principios de servicio al cliente es "Confíe en nuestros clientes y confíe en que los asociados usen el buen juicio". Cada vez que un cliente llama al número gratuito de Amazon, el agente que responde tiene el poder de emitir un reembolso o ayudar al cliente a localizar un paquete faltante.

Trader Joe's es otra empresa conocida por capacitar a los empleados para que vayan más allá. Un día, una mujer llamó a una tienda local preguntando por la entrega. Su padre de 89 años estaba nevando y a ella le preocupaba que no pudiera conseguir comestibles. Trader Joe's técnicamente no ofrece entrega, pero esta tienda hizo una excepción y trajo un pedido completo directamente a su puerta. Este es un ejemplo de una empresa cuyo enfoque en el cliente es tan fuerte que los empleados no permiten que la política se interponga en el camino de una CX excepcional.

Crear una experiencia de cliente increíble es ahora tanto una ciencia como un arte. Necesita datos precisos para descubrir áreas que necesitan mejorar, pero también necesita mucho corazón. Debe trabajar para comprender los puntos débiles de los clientes y capacitar a sus empleados para eliminar la fricción en todo momento. Hoy en día, las empresas que se destacan en la experiencia del cliente son aquellas que actúan teniendo en cuenta el mejor interés del cliente. Forbes