Cómo ganar nuevos clientes sin perder a sus clientes establecidos

Sus clientes existentes son un gran activo para su negocio. El negocio de repetición y referencia de ellos puede ser una estrategia de marketing poderosa y de bajo costo, por lo que mantener relaciones sólidas con ellos es crucial para retener su lealtad. Sin embargo, muchas pequeñas empresas invierten la mayor parte de su presupuesto de marketing en encontrar nuevos clientes en lugar de nutrir a los que ya tienen, a pesar de que adquirir un nuevo cliente puede resultar cinco veces más caro que retener uno existente. Pero no tiene por qué ser así, como han descubierto estos cuatro fundadores de empresas.

Esquemas de referidos

Repp Media es una agencia de relaciones públicas global para figuras públicas y, como empresa basada en servicios, es crucial ganar nuevos clientes y garantizar que sus clientes actuales no pierdan. Su solución para gestionar este delicado acto de equilibrio ha sido ofrecer recompensas a los clientes actuales a través de un esquema de referencia.

"Si refieren a alguien y trabajamos con ellos, nuestro cliente actual obtendrá entre el 10% y el 20% de su anticipo, lo que podría ascender a miles de dólares", dice el director Matt Alexander. "Este enfoque también fortalece su red, ya que está trabajando con personas que están conectadas de alguna manera, y puede aprovechar esta oportunidad para ayudar a sus nuevos clientes utilizando la experiencia de los clientes actuales".

Como ejemplo, el año pasado Repp Media comenzó a trabajar con un músico conocido que estaba grabando un video musical y necesitaba un modelo. "Tenemos algunos modelos en nuestros libros, por lo que presentamos a las dos partes, negociando mucho para ambas", dice Alexander. "La modelo tuvo una gran exposición y le pagaron, mientras que el nuevo cliente, el músico, consiguió una modelo de alto perfil para su video y ahorró mucho tiempo buscando a alguien".

Trabajo pro bono

Lanzada en 2018, la agencia de marca personal WOAW ha visto aumentar sus ingresos mensuales de $ 9,000 a $ 50,000 en menos de 18 meses. Muchos de sus clientes originales, incluidos los principales fundadores y directores ejecutivos de empresas, todavía están a bordo, mientras que nuevos clientes se unen a la agencia a través de LinkedIn, donde el fundador y director Joe Binder se ha centrado en construir su propia marca personal.

Uno de los consejos de Binder para emprendedores que buscan construir y retener una base de clientes sólida es ofrecer trabajo pro bono. “Anteriormente lo hacíamos a cambio de testimonios y desde entonces han sido invaluables para contratar a otros clientes”, dice.

Compromiso con el cliente basado en datos

La empresa de tecnología de belleza Odore fue creada por amigos universitarios Armaan Mehta y Karan Gupta en 2018, con el objetivo de transformar las formas tradicionales en las que las marcas ofrecían muestras a los consumidores. Según los fundadores, la clave para ganar nuevos clientes y retener a los antiguos es la misma: generar compromiso e investigar el recorrido del cliente para descubrir qué es lo que motiva a las personas y adaptar su oferta en consecuencia para adaptarse a diferentes audiencias.

“Las experiencias digitales, como un cuestionario interactivo o una encuesta de retroalimentación, con un incentivo de premio, brindan oportunidades que son más significativas para el individuo y, al mismo tiempo, lo ayudan a recopilar datos útiles”, dice Mehta. “Como cliente potencial, a cambio de sus datos, puede obtener una muestra gratis que lo aliente a regresar. Para un cliente que regresa, la misma muestra podría ser una recompensa por repetir comentarios personalizados y útiles ".

Su consejo es ofrecer un abanico de incentivos para que el premio que elijan las personas arroje más luz sobre sus intereses; microinteracciones que permiten al propietario de la empresa recopilar información valiosa y dirigirse a las audiencias interesadas con las cosas que más les importan.

“Las empresas necesitan atesorar esta información como si fuera polvo de oro y usarla para personalizar las interacciones futuras con los clientes individuales, dirigiéndoles a ellos en el momento adecuado, en el lugar adecuado, con el producto o servicio adecuado”, dice. "Así es como se convierte a los recién llegados, mientras se impulsa la lealtad de los clientes existentes: a través de un compromiso continuo y toques personales basados ​​en datos que agregan valor a los clientes y les demuestran que usted se preocupa".

Servicio al cliente dedicado

Muchos emprendedores están ansiosos por buscar nuevos negocios y asegurar el próximo trato, pero es importante estar siempre pensando en sus clientes existentes. La firma de inversión inmobiliaria Fabrik Invest cuenta con un equipo de postratamiento dedicado cuyo trabajo principal es garantizar que sus clientes actuales estén contentos, se sientan valorados y siempre se mantengan completamente actualizados.

"Pequeñas cosas como recordar el cumpleaños de su cliente y enviarle un regalo personalizado pueden marcar la diferencia", dice el director gerente Dale Anderson. “Los departamentos de ventas pueden estar tan atrapados en trabajar con nuevos clientes potenciales y enfocarse en generar nuevos negocios, y en mi experiencia, esto no es un truco, ya que mantener una buena relación y una buena relación con sus clientes existentes puede resultar en hasta un 50% más ventas, ciertamente dentro de la industria inmobiliaria ". Forbes