Del teléfono a los asistentes virtuales: la evolución del Customer Experience

Gracias a la tecnología, las empresas pueden aprovechar diversos canales y herramientas para mejorar su servicio, agilizar información y captar mayor interés, así como posicionar la marca con una excelente percepción de servicio personalizado.

Los asistentes virtuales son la última incorporación de los centros de contacto enfocados en la experiencia del usuario de calidad a nivel mundial, ya que proporcionan inmediatez e interacción para dar una experiencia de atención “en vivo”.

La evolución no fue solamente tecnológica. La premisa de ofrecer una experiencia satisfactoria a los usuarios dio origen a la necesidad de contar con una estrategia global, que abarcara e interpelará desde el momento cero a los consumidores.

Así, el Customer Experience se convirtió en un “must have” para las empresas que buscan mantenerse competitivas en esta nueva era. Mientras que en la primera etapa de la evolución de la atención al cliente, el teléfono era el único canal para satisfacer la experiencia del cliente, a partir del 2016 la digitalización revolucionó las reglas del juego para alcanzar una experiencia de usuario ideal. Esta transformación incluyó varios cambios, entre los cuales se destacan:

• Atención omnicanal: integración de todos los canales existentes en el mercado, que tiende puente que se interrelacionan para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra, sin cortes ni interrupciones.

• Resolución de consultas e inquietudes del usuario en el canal que él mismo lo haya requerido.

• Asistencia a las interacciones o autoconsultas.

• Canales digitales integrales.

Si bien pronosticar qué actitudes adoptarán los usuarios en el futuro es difícil, en esta era de revolución digital, el director comercial de Apex America tiene en claro que el porvenir de la atención al cliente satisfactoria está en “la personalización y customer experience proactivo, el análisis digital y la tecnología automatizada para el contacto”. Thestandardcio